Hvordan håndtere tyveri i butikk?

En person legger en vare i sekken sin. Er dette i seg selv et tyveri?

Hva gjør du når du står ansikt til ansikt med en kunde du vet har stjålet?

Butikktyveri er noe mange ansatte i varehandelen dessverre vil oppleve. Det å vite hvordan man skal håndtere tyveri i butikk er derfor noe som inngår i arbeidsdagen. Noen ganger handler det om småting og impulsive handlinger, andre ganger kan det være mer planlagt. Uansett situasjon er det viktig at ansatte vet hva de har lov og mulighet til å gjøre, og hvordan man håndterer hendelsen på en trygg og rolig måte.

Det handler ikke bare om å stoppe et tyveri. Det handler også om sikkerheten til ansatte, om å opptre profesjonelt, og om å håndtere situasjonen riktig.

Denne artikkelen gir en praktisk gjennomgang av hvordan ansatte i butikk kan opptre i slike situasjoner.

Når er det faktisk snakk om tyveri?

I en butikk er det ikke uvanlig at kunder legger varer i handlenett, vesker eller sekker mens de handler. Det er i seg selv ikke nødvendigvis tyveri. Mange gjør det bare for å bære varene mens de går rundt i butikken.

Tyveri oppstår normalt først når kunden passerer kassen uten å betale for varen, det som kalles siste betalingspunkt. Derfor bør ansatte være rimelig sikre på hva de faktisk har observert før de kontrollerer kunden.

Ideelt sett bør man ha sett at varen ble tatt, og at kunden passerer betalingspunktet uten å betale. Men observasjonen kan være gjort på flere måter, enten av andre ansatte, kunder som sier ifra, eller at ansatte har observert hendelsen på overvåkningskamera.

Når og hvordan stoppe en kunde som har stjålet?

Ville du reagert om du så noen legge en vare i lommen inne i butikken?

Dersom man er forholdsvis sikker på at et tyveri har skjedd, kan man stoppe kunden og starte en dialog. Dette kan gjøres ved å si: “Jeg tror det er noen varer her som det ikke er betalt for.” Dette er en myk måte å legge frem mistanken på. Kontrollen bør gjøres rolig og profesjonelt. Dersom dette styrker mistanken om tyveri, kan man be kunden gå foran seg til et sted for videre kontroll. Dette stedet bør være en trygg sone for den ansatte.

Er du usikker på å håndtere situasjonen alene, kan du be en kollega om hjelp. Hvis det viser seg at kunden har stjålet, kan vedkommende nektes adgang til butikken i fremtiden. Det kan være en effektiv måte å forebygge videre tyverier på.

Hvis butikken er tilknyttet en avtale med et vekterselskap, bør man varsle vekteren.

Hvor kan samtalen foregå?

Det er en fordel å flytte situasjonen bort fra andre kunder. Mange butikker har et lite kontor, lager eller et annet rom som kan brukes. Be kunden gå foran deg frem til stedet hvor du ønsker å foreta en samtale og nærmere kontroll. Husk at du alltid har mulighet til å forlate rommet uten hindring fra den antatte gjerningsperson.

Dersom butikken har kameraovervåking, kan det være en fordel at dette rommet er tv-overvåket. Det gir en ekstra trygghet for alle parter dersom det senere skulle oppstå uenighet om hva som har skjedd.

Rolig opptreden er viktig. Man bør forklare hva man har observert og be kunden vise frem varen eller varene det gjelder.

Visitasjon – hva er lov?

Her er det viktig å være klar over en viktig forskjell.

Under en visitasjon må vedkommende selv ta ut av lommer, vesker, bagger etc. Har du selv opplevd å måtte vise frem hva du har med deg på f.eks. et arrangement? Da har du vært med på en visitasjon.

Det man kan gjøre, er å be personen selv vise frem hva de har i lommer, vesker, bagger eller sekker. Dette kalles i praksis en visitasjon, hvor personen selv tar frem innholdet.

Ansatte i butikk har ikke lov til å ransake noen. Det betyr at man ikke kan stikke hendene ned i andres lommer eller åpne vesker og sekker selv. Ransaking er noe bare politiet har lov til å gjøre.

Dersom kunden nekter å gjøre dette, kan man ikke tvinge frem en slik kontroll. I slike tilfeller vil det være aktuelt å kontakte politiet. Det enkleste er å si: “Dersom du nekter å la deg visitere, er jeg nødt til å tilkalle politiet.” Det innebærer at vedkommende ofte velger det enkleste alternativ å la seg visitere. Her er det viktig å formidle dette på en god, rolig og profesjonell måte. Det å være kommanderende med bruk av kraft i stemmen vil som regel ikke gi den responsen som du ønsker, vedkommende kan da gå i forsvar og det oppstår et munnhuggeri istedenfor at kontrollen løser seg rolig og greit.

Identitet og gyldig legitimasjon

Dersom saken skal anmeldes, er det viktig å få avklart riktig identitet på personen.

Gyldig legitimasjon kan for eksempel være pass, førerkort eller nasjonalt ID-kort. Andre kort, som medlemskort eller studentkort, er vanligvis ikke tilstrekkelig.

Noen ganger kan personen f.eks. si at legitimasjonen ligger i bilen. Det kan være sant, men det kan også være et forsøk på å komme seg ut av situasjonen og forsvinne. Derfor bør man være forsiktig med å la noen gå ut for å hente legitimasjon.

Dersom personen ikke har gyldig legitimasjon, kan politiet kontaktes, også på telefon, for å utføre kontroll av identiteten. Politiet kan være interessert i saken dersom personen er utenlandsk statsborger, dvs. ikke norsk statsborger. I noen tilfeller kan det være personer politiet allerede ønsker kontakt med.

Hva gjør man dersom tyven er under 18 år?

Når det gjelder personer under 18 år, bør politiet kontaktes. Sammen med politiet kan man avklare hvordan saken skal håndteres videre.

Ofte vil foresatte bli kontaktet. I noen tilfeller kan politiet ta seg av denne kontakten, i andre tilfeller kan butikken gjøre det etter avtale med politiet.

Slike situasjoner bør håndteres rolig og respektfullt. For mange unge kan dette være en hendelse som kan føre til refleksjon over egne handlinger.

Hvordan skrive en anmeldelse?

Dersom butikken velger å anmelde forholdet, er det viktig å få med de viktigste opplysningene.

Først og fremst må man ha gyldig legitimasjon fra personen, slik at man kan skrive korrekt navn, adresse og fødselsdato.

Videre bør man notere hva som er tatt, hvilken verdi varen har, tidspunkt for hendelsen og dato.

Det kan også være lurt å skrive kort hva man observerte, og hvordan situasjonen ble håndtert.

Når disse opplysningene er skrevet ned, kan man be personen signere dokumentet dersom vedkommende ønsker det. Noen velger å signere, andre ikke.

Deretter kan personen følges ut av butikken.

Det er ikke nødvendig at personen er til stede mens resten av anmeldelsen skrives. Den kan ferdigstilles etterpå i ro og fred.

Det er særlig viktig at ansatte har lært seg å skrive en anmeldelse før en slik situasjon oppstår. Å ikke ha øvd på dette i forkant vil trolig medføre økt stress når den ansatte skal skrive anmeldelsen.

Nødverge – dersom situasjonen blir truende

Noen ganger kan en situasjon utvikle seg uventet. Dersom en person blir aggressiv eller går til angrep, har man rett til å forsvare seg.

Dette kalles nødverge.

Det betyr at man kan bruke nødvendig makt for å beskytte seg selv eller andre dersom man blir utsatt for et ulovlig angrep.

Men maktbruk skal alltid være begrenset til det som er nødvendig for å stanse situasjonen.

Pågripelse – når kan man holde noen tilbake?

Dersom en person blir tatt på fersk gjerning for tyveri, har man i Norge anledning til å holde personen tilbake mens man avklarer situasjonen eller venter på politiet.

Dette må likevel gjøres på en rolig og forsvarlig måte. Man skal ikke bruke mer makt enn det som er nødvendig.

I mange tilfeller vil personen samarbeide, og da er det sjelden behov for fysisk inngripen.

Dersom situasjonen blir utrygg, bør ansatte prioritere egen sikkerhet og heller kontakte politiet.

Sikkerhet kommer alltid først

Det viktigste å huske er at ingen vare er verdt at ansatte blir skadet.

Dersom en situasjon oppleves truende, bør man trekke seg tilbake og kontakte politiet eller vekter.

Rolig opptreden, samarbeid mellom kolleger og gode rutiner gjør slike situasjoner langt lettere å håndtere.

Trygg håndtering av tyveri i butikk

Tyveri i butikk er noe de fleste virksomheter i varehandelen vil oppleve fra tid til annen. For ansatte kan slike situasjoner oppleves både ubehagelige og usikre dersom man ikke vet hva man har lov til å gjøre. Nettopp derfor er det viktig at ansatte i butikk har en grunnleggende forståelse av hvordan man kan håndtere butikktyveri på en rolig, trygg og profesjonell måte.

Når ansatte vet hvordan de skal håndtere tyveri i butikk, blir situasjonen ofte langt enklere å løse. God observasjon, tydelig kommunikasjon og riktig håndtering av situasjonen gjør at hendelser kan avklares på en ryddig måte. Samtidig bidrar gode rutiner til at ansatte føler seg tryggere når de står i en situasjon der en kunde har forsøkt å stjele.

Mange ansatte i varehandelen opplever at slike situasjoner oppstår brått, og at det kan være vanskelig å vite hva man bør gjøre der og da. Derfor er det viktig med opplæring og praktisk trening på hvordan man skal håndtere butikktyveri, konflikter og andre krevende situasjoner som kan oppstå i møte med kunder.

I Ditt Kurs AS holder vi kurs for varehandelen hvor vi arbeider med blant annet konflikthåndtering, forebygging av svinn, håndtering av tyveri i butikk, trygg opptreden i krevende situasjoner, nødverge og godt samarbeid mellom ansatte. Kursene er utviklet for ansatte, butikksjefer og ledere som ønsker bedre rutiner, økt trygghet og mer kunnskap om hvordan slike situasjoner bør håndteres i praksis.

Når ansatte føler seg trygge på hva de skal gjøre, bidrar det til en mer forutsigbar arbeidshverdag, bedre samarbeid i butikken og en tryggere opplevelse for både ansatte og kunder.