Hva gjør du når ansatte opplever trusler eller ubehagelige situasjoner?
- Fredrik Fossum
- 15. des. 2025
- 5 min lesing
I norske arbeidsmiljøer skjer det langt oftere enn mange tror: En ansatt blir truet, utsatt for verbal aggresjon, presset i en samtale eller havner i en situasjon som ikke føles trygg. Det kan være alt fra en sint kunde, en pårørende i affekt, en elev i ubalanse, en pasient som mister kontrollen eller en borger som føler seg overkjørt. Felles for alle tilfellene er at ansatte forventes å stå i situasjonen med ro, profesjonalitet og omdømme i behold.
Slik bygger du trygghet, forutsigbarhet og gode rutiner i virksomheten
For arbeidsgiver betyr dette et tydelig ansvar. Arbeidsmiljøloven er krystallklar: Ansatte skal ha et fullt forsvarlig arbeidsmiljø. Det inkluderer trygghet, forutsigbarhet og beskyttelse mot trusler og vold. Likevel opplever mange virksomheter at hendelsene kommer brått, at rutinene er utydelige og at ansatte selv må “finne ut av det” når en situasjon plutselig eskalerer.
Dette innlegget handler om hva en arbeidsgiver faktisk bør gjøre – før, under og etter en ubehagelig situasjon. Det handler om å skape struktur, redusere risiko og gi ansatte verktøyene de trenger for å føle seg trygge.
Før situasjonen oppstår: Bygg grunnmuren
a) Tydelige rutiner som alle kjenner til
En av de vanligste årsakene til usikkerhet i krevende situasjoner er at ansatte ikke vet hva som forventes av dem. Rutiner må være:
lett tilgjengelige
korte og tydelige
øvd på, ikke bare skrevet
Det bør stå klart hvem som gjør hva, når man skal trekke seg unna, hvem som skal varsles, og når man skal kontakte nødetater. Målet er ikke å lage et komplisert dokument, men å redusere handlingslammelse.
b) Opplæring som faktisk gjør en forskjell
Det holder ikke å si at ansatte “må være rolige” eller “ikke ta ting personlig”. De trenger:
kunnskap om hvordan adferd og kommunikasjon virker på mennesker i affekt
forståelse for hvilke situasjoner som er risikofylte
konkrete verktøy de kan bruke der og da
Dette inkluderer teknikker for å redusere konflikt, skape avstand, lese signaler tidlig og håndtere grensesetting på en trygg måte.
c) Risikovurdering – ofte forsømt, men avgjørende
En god risikovurdering i virksomheter som møter publikum er ikke et engangsprosjekt. Den må oppdateres når:
rutiner endres
bemanning endres
nye arbeidsoppgaver innføres
hendelser har skjedd
Virksomheter som tar risikovurdering på alvor får færre overraskelser og færre skader.
Når situasjonen skjer: Hva ansatte faktisk trenger å gjøre
Når en hendelse utspiller seg, faller alt tilbake på tre kjerneområder: trygghet, kommunikasjon og avstand.
a) Trygg posisjonering
Ansatte må vite hvordan de fysisk plasserer seg i rommet for å beholde oversikt og trygghet. Små endringer kan gjøre stor forskjell:
stå skrått, ikke rett foran
ha en tydelig fluktrute
redusere avstanden uten å virke truende
unngå å bli presset i et hjørne
Dette gir både trygghet for den ansatte og en mer beroligende effekt for personen de møter.
b) Kommunikasjon som demper – ikke øker – risiko
Mange situasjoner eskalerer fordi ansatte blir stresset og mister strukturen. God kommunikasjon handler om:
korte, rolige setninger
tidsstyring: gi personen rom, men ikke overlate situasjonen helt
å anerkjenne følelser uten å legitimere trusler
unngå faguttrykk, ironi og pekefinger-toner
Det viktigste er å ta tilbake styringen av samtalen uten at det føles som maktbruk.
c) Tydelige grenser uten konfrontasjon
Grenser må være klare, men rolige:
«Jeg ønsker å hjelpe deg, men jeg kan ikke gjøre det når du hever stemmen. Vi tar det videre når vi begge kan snakke rolig.»
Dette er en strukturert tilnærming som hindrer eskalering og gir ansatte trygghet i egen rolle.
d) Når ansatte må avbryte eller trekke seg unna
Dette er ofte det punktet mange kvier seg for. De er redde for at det skal virke feigt eller uprofesjonelt. Men realiteten er:
Noen situasjoner skal ikke stås i.
Arbeidsgiver plikter å gi mandat til å avbryte.
Klare kriterier for når ansatte skal forlate en situasjon, gjør at de faktisk tør å gjøre det.
Etter hendelsen: Oppfølging som faktisk betyr noe
Virksomheter gjør ofte en av to feil: Enten går de rett tilbake til normal drift, eller så blåser de hendelsen unødvendig stort opp. Det beste ligger midt imellom.
a) Avklar fakta raskt
Kort tid etter hendelsen bør man avklare:
hvem var involvert
hva skjedde konkret
hvordan opplevde den ansatte situasjonen
hvilke rutiner fungerte – og hvilke gjorde det ikke
Dette er ikke en “hvem gjorde feil”-prosess. Det er en læringssamtale.
b) Gi psykososial støtte – ikke bare et «går det bra med deg?»
Å stå i en truende eller ubehagelig hendelse setter spor, ofte uavhengig av om man håndterte situasjonen godt. En god oppfølging bør:
ta følelsene på alvor
normalisere reaksjoner
avklare behov for videre støtte
Det bygger trygghet og lojalitet – og reduserer risiko for langtidseffekter.
c) Oppdater rutiner og lær av hendelsen
En av de mest verdifulle tingene virksomheter kan gjøre, er å oppdatere systemet sitt etter reelle hendelser. Det gir ansatte følelsen av at:
deres erfaringer betyr noe
virksomheten lærer
fremtidige situasjoner kan håndteres enda bedre
Dette er selve kjernen i et levende HMS-arbeid.
Når er det behov for ekstern hjelp?
Noen virksomheter har tilstrekkelig kompetanse internt. Andre kan trenge støtte når:
hendelser gjentar seg ansatte føler seg utrygge
rutiner virker utydelige
konflikter, trusler eller vold oppstår jevnlig
nye ledere trenger verktøy for å håndtere situasjoner
Ekstern hjelp skal ikke overeies – men heller ikke utsettes for lenge. Riktig opplæring og gode systemer forebygger en stor del av utfordringene.
Relevante kurs fra Ditt Kurs AS
Krevende situasjoner på arbeidsplassen løses sjelden av én enkelt rutine. Det handler om å gi ansatte trygghet, kompetanse og verktøy de faktisk kan bruke i situasjoner som utvikler seg raskt. Hvis dere ønsker å styrke dette arbeidet, holder Ditt Kurs AS flere kurs som er direkte relevante for temaet i denne artikkelen:
Et praktisk kurs som gir ansatte og ledere en tydelig forståelse av hvordan man bygger et trygt arbeidsmiljø, forebygger ubehagelige hendelser og håndterer situasjoner når de oppstår.
Et kurs som lærer deltakerne å lese signaler tidlig, dempe konfliktnivå, sette grenser på en tydelig måte og beholde roen også under press. Relevante teknikker for alle som møter publikum eller jobber i team.
For virksomheter der ansatte kan møte aggressive eller truende personer. Kurset fokuserer på sikkerhet, posisjonering, kommunikasjon og klare handlingsmønstre i krevende situasjoner.
For ledere og HR som ønsker å gi riktig støtte etter en krevende situasjon. Fokus på psykososial førstehjelp, læring, struktur og god ivaretakelse av ansatte.
Dere kan lese mer om kursene eller ta kontakt for et uforpliktende tilbud. Vi tilpasser opplæringen til både private og offentlige virksomheter, og til de konkrete utfordringene dere står i.
Trygghet er et lederansvar – men også en kultur
En trygg arbeidsplass er mer enn gode rutiner. Det er en kultur. Når ansatte vet at de har opplæring, trygghet, mandat og støtte, faller skuldrene. De tør å være profesjonelle også når det stormer.
Ved å kombinere gode rutiner, tydelig opplæring og solid oppfølging etter hendelser, står virksomheten langt sterkere når krevende situasjoner oppstår.
Ta kontakt hvis dere ønsker en tryggere arbeidshverdag
Krevende situasjoner forsvinner ikke av seg selv, men gode verktøy og tydelige rammer gjør en enorm forskjell. Hvis dere vil styrke tryggheten, redusere risiko eller gi ansatte mer kompetanse i møte med utfordrende situasjoner, hører vi gjerne fra dere.
Ta kontakt med Ditt Kurs AS for en uforpliktende prat om hva vi kan gjøre for deres arbeidsplass.
Kommentarer